【家电】商家案例摔碎了免费修 体验差不用钱 小狗电器的客服之道

    商家案例摔碎了免费修 体验差不用钱 小狗电器的客服之道

四年前，河北唐山的李先生，在天猫的小狗电器旗舰店买了一台吸尘器。买来没多久，因为自己的疏忽，吸尘器摔坏了。他联系了商家客服。原本只是试一试，没想到客服爽快地答应维修。随后，快递员上门取件，送到了位于北京的维修中心，修完后又第一时间寄回。整个过程，全部免费!

李先生觉得不可思议：“怎么会有这样的服务?这店不得亏钱么。”

在感叹的同时，他又下单买了两台吸尘器送给两家的老人，并且把这个品牌推荐给了兄弟姐妹。

后来，李先生才知道，自己是第一位体验小狗电器“中央维修”的客户。

这个品牌在1999年诞生。8年后，转战线上，开了第一家淘宝店，随后进驻天猫。

为了给客户更好的体验，2014年，小狗电器推出了“中央维修”服务模式。这项模式推出的背后，是在小家电保修期内维修，客户总会遇到不少烦心事儿。

比如“耗费精力”，一般客户只有周末时间送货到维修网点，到了之后还要取号排队，费时耗力，难免心里不快;比如“自掏快递费”，对于身边没有维修网点的用户，快递保修产品需要承担物流运输费用;又比如“找不到凭证”，保修第一关需要提供购物凭证，找不到凭证，整个流程就会拖沓和麻烦。这些都让消费者感到苦恼。

减少用户维修烦恼，小家电行业都在为之努力改进，但怎么样能彻底解决呢?小狗电器创始人檀冲想到了“中央维修”。

这项服务模式规定，在保修期内，不论是产品质量问题还是用户使用不当造成损坏，它都无条件免费维修;并且不区分责任，一切解释权归用户所有。由于怕消费者联系物流运送太麻烦，就和顺丰签署了“逆向物流”的协议，让快递公司直接去客户家里上门取件，客户足不出户就能享受免费维修。

这样的颠覆式服务，自然赢得了不少客户的心。在“中央维修”两周年用户纪实活动中，用户纷纷写下了自己的使用故事。

一位网友说，去年家里买了一台吸尘器，一次打扫后，被婆婆不小心把吸尘器的手持杆踩断了。由于是新买的电器，婆婆难过了很久。她安慰道，这个品牌是提供保修的。随后吸尘器果然被送到了北京维修。这位网友还在网上晒出了自家的产品图。

品牌创始人檀冲曾在演讲中表示：自己也亲身经历过售后维修耗时耗力和互相扯皮的问题，憋了一肚子牢骚。“我们的‘中央维修’就是把一切责任都扛起来，那么就会减少用户与客服间的矛盾。这背后是提倡商业之美。良性的商业模式不应该是尔虞我诈的，而应该是充满友善与信任的。”

2015年，在“友善和信任”这件事儿上，他们又进了一步。正值天猫小家电大促，小狗电器破天荒的在用户支付尾款前，提前一个星期给用户发货，让3000名用户先使用机器，再选择是否愿意支付尾款。此次首发产品价格为599元，预付定金为99元。如果所有先收到货的用户都不支付尾款，机器也不予退还，店铺相当于损失了150万元。

但是对于“先体验，后付钱”，檀冲的决心十分坚定。他的信心来源于产品、来源于客户。“当你把信任交给用户，你得到的将是更多的信任。”

最终，在这一次活动中，96%的客户都按时支付了尾款。还有部分不小心错过支付时间的用户，不断致电说，一定要想办法补充支付。在天猫上，满分是5分，这家店铺的评分稳定在4.9分之上，好评如潮。

“小狗电器正是找到了‘消费者体验’这块价值洼地，并且在这件事情上不遗余力地去做，才打造出了极致服务，才让消费者对它的信任感巨增。”在阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝看来，今天，体验已经成为新商业的核心竞争力，更多的商家都应该像这家品牌一样，用极致服务打造出品牌的竞争力。

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